Comercio social: e-commerce 2.0, m-commerce y f-commerce

Deja un comentario

Hablaba en este blog hace un par de años del papel del e-commerce en el desarrollo estratégico de la empra moderna (ver entrada: ¿e-commerce o e-business?) y pecaba de acotar su utilidad real al análisis de herramientas beta en Internet para su mejora global y a al feed back informativo y mediciones varias. Error.

En estos dos años las ventas minoristas a través de esta vía han crecido con tasas de dos dígitos trimestre tras trimestre. Dos años que no solo han consolidado la compra en el terreno online si no que la han otorgado un papel protagonista en la toma de decisiones corporativas, situado en primera línea de herramientas y canales de venta y convertido en ariete de asedio para la penetración comercial en otros países con unos costes mínimos (siempre de la mano de un eficiente Suply Chain Management con una logística bien medida). En definitiva, dos años para desarrollar un e-commerce 2.0.

Pero, ¿cuáles han sido las claves para esta exitosa evolución?

Descartado un paralelismo con un buen ‘Bierzo’, precio y comodidad sobresalen sin  lugar a dudas. Las compañías suelen ofertar precios más económicos y hasta el 52% de las transacciones que realizamos incluyen envío gratuito; lo que unido a conocer a distancia condiciones de compra, facilidades de pago, detalles técnicos y opiniones, recomendaciones y experiencias de otros usuarios hacen la labor realmente cómoda. Quien niegue Quienes neguemos estos dos factores como determinantes fundamentales de compra, mentimos. Ahorrar y poder hacer click desde el sofá de casa gusta (y mucho).

Si a un diseño web atractivo y profesional con una página optimizada para buscadores, intuitiva y de textos fáciles, en la que se proporcione la información deseada, manifieste la satisfacción de los clientes, se incentive a (re)visitarla (promociones, información actualizada, nuevos productos, etc.) y en la que se conozcan sus garantías de compra le añadimos estos dos ingredientes clave, el resultado será exitoso.

Unido al recién comentado concepto de comodidad no podemos pasar por alto el rol que smartphones y tablets juegan en el auténtico boom que está experimentado el comercio electrónico a través de dispositivos móviles o m-commerce. Un mercado que sí en 2009 solo había facturado 1.200 millones de dólares a nivel mundial, ve sus previsiones para 2015 aumentadas hasta los 119.000 millones.

Estos dispositivos permiten el acceso a información sobre productos y servicios, críticas, chats online, cupones de descuento basados en la geolocalización, situación de los puntos de venta en mapas online, comparaciones multicriterio, etc; lo que se traduce en que el 51% de los usuarios de estos bichos estemos más predispuestos a realizar compras en tiendas con webs específicas para internet móvil, llamadas m.sites, o a través de apps que aporten un valor añadido. Sin embargo, y debido fundamentalmente a que sólo el 4,8% de los comercios cuentan con este tipo de webs (lo que supone un problema básico de interacción) el porcentaje que las hace efectivas baja hasta el 18% -10,5 millones, frente a los más de 56 millones de consumidores-. Este valor añadido junto con gamificación, geolocalización, códigos QR y el desarrollo de la tecnología Near Field Communications (NFC) serán los puntos básicos para lograr el engagement deseado.

El crecimiento del e-commerce y revolución del m-commerce ha llevado a la explotación de todos los elementos posibles con presencia y persistencia en la vida del usuario consumidor. Un usuario que es solicitante de información en la red para preparar la compra a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores, de ofertas a través de todos los canales online disponibles y comprador más interesado en comprar cuando está en la red, pero cuyos intereses no están limitados a las transacciones online.

Con este escenario no podían faltar en nuestra causa las redes sociales como un elemento revisado, mejorado y adaptado para el comercio electrónico. Facebook, Twitter, Linkedin y demás canales sociales son un vehículo fantástico para promover productos o servicios y medir las conversiones de los mismos. La mayoría de estos canales ofrecen tanto la vertiente publicitaria como diferentes recursos con los que las empresas pueden analizar el customer journey y conocer con precisión la interactuación de los consumidores con la marca a cada paso del proceso de la decisión y ejecución de compra. Con esto es sencillo generar una masa crítica de compradores potenciales y reales que podrán interactuar con ellos conociendo, mediante su seguimiento (no olviden que una vez dentro de estas redes estamos bien fichados), la individualidad del sujeto y monitorizando su comportamiento para obtener una mayor segmentación y desarrollo de su oferta en base a sus necesidades e intereses específicos.

Y si hay una estrella en la vertiente social del e-commerce no es otro que Facebook. Las empresas desaprovechan una gran oportunidad si no apuestan por un canal en el que tienen seguidores fieles a sus marcas y que permite cubrir cuestiones de gran interés y potencial aplicables al fenómeno del social media del que hablamos. Por un lado, ofrecer la usabilidad y experiencia de una red social en la que el consumidor puede pasar horas, un entorno que le genera familiaridad y confianza. Por otro, aprovechar la integración social para poder convertir la compra en una experiencia de recomendación o confirmación a través de la red del usuario. Una red tan sumamente relevante que a este tipo de comercio se le denomina f-commerce (Facebook commerce) y f-shops a las páginas de venta corporativas.


La aerolínea Delta fue una de las pioneras en ofrecer una experiencia de compra completa y personalizada a través de la red social con la venta de billetes de avión multicriterio, pero el caso más exitoso es sin duda el de Starbucks. ¿Imposible vender “café” online? Desarrollaron la aplicación e-Gift a través de la cual cualquiera puede enviarle un regalo virtual y el proceso está habilitado en plataforma CRM (recarga de tarjetas de fidelidad / tarjetas de pago vía Facebook). Españolas como Privalia, Centrovisión o grupos como Love of Lesbian también ocupan un lugar destacado.

Sin embargo, y pese a las muchas oportunidades que el f-commerce pone a disposición de las marcas, éstas no deben olvidar que éste implica también una serie de riesgos. Los principales obstáculos del son el aumento de los nichos, las recomendaciones negativas, la debilidad de las políticas de precios en Facebook, los pagos por comisiones, la venta directa de marcas, la pérdida de tráfico y la mayor complejidad de la acciones de marketing en este canal.

El f-commerce no ha hecho sino empezar a andar, pero parece tener un próspero futuro por delante, con previsiones para 2015 de un volumen de ventas en todo el mundo de más de 17.000 millones de dólares. Es por esta razón que las empresas se encuentran con la “necesidad” de vincular la experiencia de usuario en Facebook con la venta, concibiendo la compra de productos como consecuencia de la actividad del internauta en la red social.

Así que vemos cambia la naturaliza del medio del proceso de compra-venta. Mientras que el e-commerce ubica el proceso de compra en la web, el social commerce genera una interacción fluida entre el entorno web y las redes sociales. El consumidor se sitúa en el epicentro del acto de compra y se da solución a la estaticidad y unidireccionalidad del canal del e-commerce, en el que el consumidor decidía comprar o no partiendo de la información dispuesta. Con la integración de las redes sociales en el punto de venta, abrimos la puerta a un canal de comunicación mucho más fluido que facilita la interlocución entre los comerciantes y consumidores, y entre usuarios; fortalecimiento el vínculo entre marcas y consumidores. Los problemas de desconocimiento del cliente y de la oferta genérica quedan también reparados gracias al grafo social.

Pero lo verdaderamente asombroso es que el desarrollo y calado del consumismo social ha llegado a tal punto que poca conciencia tienen que tomar las empresas de tanto potencial. Hoy las acciones comerciales no son consideradas una intromisión y parecen ser bien aceptadas si trasmiten el valor agregado de la experiencia del consumidor. Hoy las tiendas están en nuestros bolsillos.

Empezaré a considerar los paseos por tiendas de ladrillo y mortero una de mis manías bohemias. Casi tanto como la tan española ‘cultura de tocar’. Casi tanto como la de leer libros con páginas de papel. Casi tanto como la de ‘comprar por Internet’.

Mis 'tiendas' preferidas

Luddismo vs Redes Sociales

Deja un comentario

Es de suponer que a Ned Ludd le resultaría inentendible la existencia de un movimiento autodenominado ‘Neoludismo’ si tenemos en cuenta que sus miembros son activos blogueros que luchan contra la difusión de las redes sociales y de Internet en su conjunto.

De sobra es conocida la ardua oposición de dicho movimiento a una de las redes sociales más importantes del mundo; lo curioso es la manera de enmascararse en el mundo virtual para llevarla acabo mediante la utilización de los medios que la misma ofrece.

He aquí un ejemplo de la visión apocalíptica que nos presentan. La idea de que las redes sociales pretendan destruir el mundo real e instalar un mundo virtual o de que el auge de Facebook sea la prueba de un “experimento de manipulacion global” resulta disparatada si pensamos en la omnipresencia del Gran Hermano de la ‘sociedad orwelliana’ que se nos describía en la obra ‘1984’. O tal vez no.

A %d blogueros les gusta esto: